Haufe Gruppe
Wertorientierte Serviceangebote im Online-Direktvertrieb
Die Ausgangslage
Die verschiedenen Onlineplattformen der Haufe Gruppe sind zu einem wichtigen Absatz- und Kundenbindungskanal geworden. Der Fachbereich Development Customer Services ist für die stetige Optimierung der dort vorhandenen digitalen Prozesse verantwortlich. Dazu gehört u. a. die Entwicklung von Kundenservices entsprechend dem Kundenwert und dem Kundenpotential.
Die Aufgabe
Um die schon hohe Kundenzufriedenheit in den Kundensegmenten weiter zu verbessern, sollen wertorientierte Serviceangebote erarbeitet werden. Dazu war ein Lösungsansatz zur wertorientierten Einordnung und Gewichtung automatisierter Kundenservices (für einzelne Kunden-Cluster) zu entwickeln. Auf Basis des bestehenden Dataminings sollte ein übergreifendes Vorgehensmodell beschrieben werden.
Die Leistung
Zunächst erfolgte die Positionierung der Kundensegmente und Einordnung in einer (neuen) Kundentypologie mit Hilfe eines dreidimensionalen Kundenwert-Modells. Dabei wurden wesentliche Determinanten des Kundenwerts abgebildet. Dies war die Grundlage für die Festlegung von Kundenwert-Klassen. Um später erfolgreich (in alle relevanten Klassen) wertorientierte Onlineservices anbieten zu können, entschied sich Haufe für ein phasenweises Vorgehen.
In einem zweiten Schritt erarbeitete Manfred Heros mit Methodiken von Omnichannel Marketing in zwei Workshops kundenrelevante Serviceangebote und ordnete diese ausgewählten Kundenwert-Klassen zu:
- Idea Mapping möglicher Serviceangebote
- Verknüpfung der Ergebnisse mit Merkmalen der Kundensystematik
- Detail-Beschreibung priorisierender Services
- Zuordnung der Servives zu ausgewählten Kundenwert-Klassen
Im Rahmen einer universitären Projektarbeit wurden die Ergebnisse mit einer Empfehlung für das weitere Vorgehen schriftlich zusammengefasst.
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