Vor 20 Jahren startete ich unter dem Namen boloria als unabhängiger Berater für Dialogmarketing und Kundenmanagement. Zu Beginn wurden primär kleine und mittelständige Werbe- und Digitalagenturen im Bereich Projektmanagement unterstützt. Doch im Laufe der Zeit entwickelte sich boloria zu einem Experten-Netzwerk für strategische Beratung im Relationship Marketing und Kundenmanagement.
Der Wandel zur systemischen Strategieberatung
Mit der Entwicklung des ganzheitlichen Beratungsansatzes, der die Kundenzentrierung und das effiziente Management der Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellt, wurde die systemische Strategieberatung mit dem Kundenmanagement verknüpft. Nun konnten die Unternehmen mit den hierfür entwickelten Methodiken in kurzer Zeit praxisbezogene Handlungsoptionen entwickeln. Darin enthalten sind alle relevanten Erfolgsfaktoren, um systemisch und messbar höhere Wertschöpfung und ein effizienteres Kundenbindungsmanagement zu erreichen. Darüber hinaus wird seit einigen Jahren verstärkt das Augenmerk auf die Veränderung und Weiterentwicklung der Organisation unter größtmöglicher Beteiligung aller Betroffenen gerichtet.
Erfolgreiche Kundenzentrierung benötigt agile Unternehmenskultur
Veränderungen und Wandel sind für Unternehmer*innen keine neuen Phänomene. Allerdings sind die Herausforderungen für Unternehmen aufgrund von Marktlage und der fortschreitenden Digitalisierung (mit Einbindung von künstlicher Intelligenz) heute immens. Aufgrund des immer bedrohlicheren Fachkräftemangels wird die Kundenzentrierung mit KI-unterstützendem Kundenmanagement die Unternehmensführung zukünftig dominieren und zum Umbau der gesamten Organisation führen. Dies stellt sowohl die Unternehmensstrategie mit den vorhandenen Strukturen als auch die bestehenden Fähigkeiten der Mitarbeitenden auf den Prüfstand und erfordert von allen Beteiligten ein Höchstmaß an Agilität und Veränderungswillen. Denn eine agile Unternehmenskultur benötigt engagierte Mitarbeiter*innen, die den Kunden im Blick hat und den Unternehmenserfolg will.
Aus diesem Grund habe ich mich nach der universitären Weiterbildung zusätzlich als Change Manager zertifizieren lassen. Die Unternehmen schätzen die Kombination aus Strategie-Expertise im Kunden- und Unternehmensmanagement und der unabhängigen Unterstützung bei den drei wichtigsten Change-Aufgaben:
- Orientierung geben,
- Motivation steigern,
- und geeignete Rahmenbedingungen schaffen.
Meine Erfahrungen zeigen, dass es gerade bei umfassenden Unternehmensveränderungen eine besondere Herausforderung für Mitarbeitenden ist, viel mehr eigenverantwortlich tätig zu sein. Dies gelingt jedoch nur, wenn alle Beteiligte gemeinsam an einem Strang ziehen und ein Plan erkennbar wird. Dazu zählen auch eine transparente Kommunikation und die Akzeptanz verschiedener Beziehungsebenen sowie das Beherrschen von agilen Lean-Setups. Mittelständische Unternehmen entscheiden sich deshalb für boloria, weil sie neben der strategischen Beratung auch die für die Implementierung agiler Changeprozesse notwendige Unterstützung vor Ort erhalten.
Berufliche Ziele und Wünsche
Für die kommenden Jahre möchte ich mit boloria weiterhin an der Schnittstelle zwischen Strategie und Technologie swoie Kundenorientierung und Innovation arbeiten. Die Entwicklungen in den Bereichen Künstliche Intelligenz, Marketing-Automation und Datenanalyse eröffnen ungeahnte Möglichkeiten, das Kundenerlebnis auf ein neues Level zu heben. Meine Vision ist es, Unternehmen bei dem notwendigen Change-Prozess zu unterstützen sowie geeignete Strategien zu entwickeln, um Technologien auf sinnvolle Weise zu integrieren und personalisierte und nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen.
Gleichzeitig ist es mein Ziel, das Netzwerk gezielt mit Experten zu erweitern und als Strategieberater weiterhin auf Augenhöhe zu agieren – mit einem offenen Ohr für die Herausforderungen meiner Kunden und einem klaren Blick für die Trends, die die Zukunft des Kundenmanagements und CRM bestimmen werden. Der menschliche Aspekt wird trotz aller technologischen Innovationen weiterhin im Zentrum meiner Arbeit stehen. Denn auch in der digitalen Welt bleibt die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen der wichtigste Faktor für langfristigen Erfolg.
Ich freue mich auf die nächsten Jahre voller partnerschaftlicher Zusammenarbeit.
Ihr Manfred Michèl Heros
Ihr erster Schritt zu mehr Unternehmenserfolg
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