Marketingverantwortliche brauchen mehr Mut

Ich möchte aus Sicht des Marketings auf die unternehmerischen Herausforderungen eingehen, die UnternehmerInnen und Marketingverantwortliche im Jahr 2016 beschäftigen werden. Fazit vorweg: Das Marketing im Unternehmen benötigt dringend frisches Denken und mehr Mut für Neues.

Investieren im Zeichen des starken Franken

2015 war vor allem für Schweizer Unternehmen stark geprägt von der „Franken-Thematik“. Nicht wenige Unternehmen haben reflexartig begonnen Kosten einzusparen. Wichtige Investitionen in die Zukunftsbereiche Digitalisierung, Strategie, Digitales Marketing oder Serviceorientierung wurden erst mal zurückgestellt. Ob dies die richtige Entscheidung war, wird sich im kommenden Jahr zeigen. Denn der Franken wird auch 2016 zur Stärke neigen, so dass er den Konjunkturgang dämpft.

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Die Schweizerische Nationalbank wird aus diesem Grund dafür sorgen, dass die Schweizer Zinsen sich nicht erhöhen. Dies sollte die Innovationsbereitschaft in den Unternehmen neue Impulse geben. Auch kann eine Wiederbelebung in der Eurozone den Export Schwung verleihen. Die Schweizer Unternehmen sollten daher ihre Marketingbudgets für 2016 mit Verstand und Weitblick planen.

Digitale Marketingstrategie nicht ohne Customer Journey

Die Digitalisierung scheint trotz vorhandener Schwierigkeit in der Umsetzung fast alle Unternehmen zu beschäftigen. Dabei stellt sich die Frage, ob aus den gemachten Erfahrungen nun die richtigen Schlüsse gezogen werden. Nicht wenige haben mehr oder weniger erfolgreich begonnen ihre Geschäftsprozesse 1 zu 1 auf Basis ihres bestehenden Businessmodelle zu digitalisieren. Leider wird oft die Chance nicht erkannt, diese an zukünftige Kundenanforderungen anzupassen. Da das Kommunikationsverhalten variabler und individueller wird, wächst die Komplexität der Kundenkontaktpunkte exponentiell.

Es ist logische Konsequenz, dass Unternehmen allein aufgrund fehlender Ressourcen nicht alle Kontaktpunkte zum Kunden bedienen können. In der Kundenkommunikation wird es um so wichtiger sich für die Kanäle zu entscheiden, die beim Kunden eine Alleinstellung verschaffen. Was ich damit meine, können Sie in meinem Blogbeitrag zur digitalen Zukunft von Unternehmen gerne nachlesen. Kurz zusammengefasst: Die Customer Journey rückt in den Fokus der digitalen Marketingstrategie.

Von Mensch zu Mensch – trotz Digitalisierung

Der Blick auf die Customer Journey wird auch deshalb immer wichtiger, weil im kommenden Jahr der Customer Service weiter an Bedeutung gewinnen wird. Im März 2015 schrieb ich zur CRM-Situation im Mittelstand: „Die größte Chance liegt im Kundenmanagement mit wertorientierten Services zur Verbesserung der Kundenbindung.“ Überhaupt wird Service das neue Marketing. Diese Erkenntnis setzt sich langsam in den Unternehmen durch. Den Marketingverantwortlichen wird bewusst: durch die vielzähligen Interaktionsmöglichkeiten wird es zukünftig um effizienten und qualitativ guten Kundenservice gehen.

Zum Beispiel ist es heute schon Fakt, dass immer mehr Fragen oder Anliegen der Konsumenten interaktiv über das Internet gestellt werden (zur Problemlösung oder Erfahrungsaustausch etc.). Damit Unternehmen hier vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr sehen, sind für Standardservices neue Möglichkeiten der Automatisierung von Anfragen mit hohem Kundennutzen zu entwickeln. Dies gibt den Service-Mitarbeitern die benötigte Zeit, sich um komplexere Anfragen der Kunden persönlich zu kümmern. Der Faktor Mensch bleibt daher weiterhin wichtig.

Markenführung als Orientierungspunkt für Qualität und Vertrauen

Relationship Marketing als Teil des CRM greift immer mehr in (fast) alle Unternehmensbereiche ein. Der Dreiklang von CRM, Markenführung und IT wird wichtiger Teil der Unternehmensstrategie. Daher ist es um so wichtiger, bestehende Strategien immer wieder neu zu hinterfragen und mit dem Marketing in Einklang zu bringen.

Um dies in Zukunft zu erreichen, wird das identitätsbasierte Markenmanagement mehr Berücksichtigung erfahren müssen als bisher. Denn Marken werden von vielen Konsumenten in der technologisierten Gesellschaft als emotionale Orientierungspunkte gesehen. Sie stehen als Garant für Vertrauen, kundenorientierte Kommunikation, sinnvollen Service und Qualität. Vor allem die Qualität wird im Rahmen der Marke-Kundenbeziehung zu einem entscheidenden Erfolgskriterium.

In meinem Blogbeitrag „Das Marketing benötigt regelmässige Vorsorge“ informiere ich über die Wichtigkeit von Marketingaudits. Zur Überprüfung bestehender Strategien stellen sie eine qualitative und auf Effektivität ausgerichtete Vorgehensweise dar.

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Was lernen wir aus alledem? Wer die Zukunft mitgestalten will, sollte mutig sein, Klarheit schaffen und die Rolle des Marketings stets hinterfragen. Ich wünsche allen Verantwortlichen in den Unternehmen für 2016 viel Mut und Entschlossenheit. Damit sich im Sinne des Erfolgs viele neue Türen öffnen. Egal wie sie von aussen aussehen mögen.

Ihr Manfred Heros

Foto oben: birdys / Photocase.de