Welche Themen beschäftigen Marketing- und Internet-Experten in diesem Jahr? Die Studie “Quarterly Digital Intelligence Briefing 2014″ befragte dafür weltweit über 2’500 Personen. Das Ergebnis: Im Fokus stehen überzeugende Kundenerlebnisse, Erfüllung der Kundenerwartungen, Cross-Channel-Messaging und mobile Endgeräte.
Überzeugende Kundenerlebnisse als Herausforderung
Auf die Frage nach dem grössten Potenzial der kommenden Jahre nannten die Studienteilnehmer am häufigsten das Thema “Kundenerlebnis”. Wichtig für die Befragten ist, dass der Kunde kanalübergreifend möglichst gut und aufeinander abgestimmt betreut wird. Ein zentraler Faktor für das erfolgreiche Kundenerlebnis ist zudem für viele Unternehmen der Bereich Mobile. Hier sehen sie eine Chance, den Graben zwischen der digitalen und der realen Welt zu überbrücken.
Anbieter hinken Kundenerwartungen hinterher
Die Erwartungen der Kunden sind hoch und ändern sich schnell. Gerade im Bereich Service überfordert dies die Vorstellungs- und Finanzkraft vieler Unternehmen. Daneben stellen die Entwicklungen im Social-Media-Bereich (Rückgang der Benutzer-Zahlen, schwindende Bedeutung bei der jüngeren Generation) die Studienteilnehmer vor die Frage, wie sie es in Zukunft schaffen, digital wahrgenommen zu werden.
Gute Abstimmung für Cross-Channel-Messaging
Das kanalübergreifende Kampagnen-Management entwickelt sich zu einer immer entscheidenderen Disziplin. Für 73 % der Befragten ist es sehr wichtig, dass diese kanalübergreifenden Massnahmen gut aufeinander abgestimmt sind. Unzusammenhängender Content und einander nicht ergänzendes Messaging in unterschiedlichen Kanälen kann sich kein Unternehmen mehr leisten.
Mobile first
Die Nutzung mobiler Geräte hat sich bei der breiten Masse definitiv durchgesetzt. Für 62 % der befragten Unternehmen ist es deshalb sehr wichtig “zu verstehen, wie Benutzer von Mobilgeräten Recherchen anstellen und Produkte kaufen”. Der Punkt “Verstehen, wann und wo Kunden verschiedene Geräte benutzen”, hat für 54 % der Befragten eine hohe Bedeutung. Die vollständige Studie ist kostenpflichtig und kann als PDF bei Econsultancy herunter geladen werden.
Fazit
Egal ob Content-, Mobil- und Social-Media-Marketing, für die Befragten gehören diese Modewörter zu den Basics ihres Business-Alltags. Im Gegensatz dazu bleibt das Thema “Kundenerlebnis” die grösste Herausforderung der nächsten Jahre.