CRM Implementation

Kundenbeziehung an Kontaktpunkten verbessern.

Nicht jeder Kunden-Kontaktpunkt (Customer Touchpoint) ist in gleicher Weise massgeblich für den Aufbau und die Festigung von wertschaffenden Kundenbeziehungen. Effektiv sind vor allem Verhaltensregeln, die als Treiber die Kundenzufriedenheit und die Profitabilität steigern. Sie werden danach priorisiert, wie schnell bestehende Probleme gelöst werden können.

Erfolgreiche CRM Implementation setzt somit die Einbeziehung aller kundennaher Mitarbeiter voraus. In Mitarbeiter-Workshops werden zielführende Massnahmen erarbeitet und bewertet. Dabei steht die Beantwortung folgender Fragen im Vordergrund:

  • Welche Touchpoints werden auf welche Weise optimiert, um Loyalität und Profitabilität zu stärken?
  • Welche internen Ressourcen, wie viel Budget und welche Zeitlinien sind anzusetzen?
  • Welche Kennzahlen sollen auf welche Weise, wie oft und für wen erhoben werden?
  • Welche Chancen ermöglicht ein datenschutz-konformes Verhalten im Sinne der DSGVO?
  • Wie wird das gewonnene Wissen dokumentiert und mit den Mitarbeitern besprochen?

Leistungsmerkmale von CRM Implementation

Um das Markenversprechen einzulösen und kundenorientiertes Verhalten an den Kontaktpunkten erlebbar zu gestalten, hat sich das Storytelling bewährt. In einem kreativen Prozess werden von den Mitarbeitern passende Corporate Storys entwickelt. Sie verdeutlichen, welches Verhalten an den einzelnen Kontaktpunkten erwünscht ist und Erfolg verspricht. Solche Geschichten können intern dokumentiert und in regelmässigen Meetings gemeinsam besprochen werden. So findet “Kontrolle” nicht länger von oben, sondern vielmehr über das Team statt. Und genau das wollen wir bei der Optimierung erreichen.

Leistungsmerkmale

  • Planung und Umsetzung von Mitarbeiter-Workshops zur Entwicklung passender Massnahmen
  • Bewertung und Priorisierung von Massnahmen nach Machbarkeit, Messgrössen, Kosten und Ressourcen-Einsatz
  • Entwicklung einer Roadmap zur Umsetzung
  • Storytelling: Planung und Umsetzung von Kreativ-Workshops zur Entwicklung von Verhaltensregeln und Geschichten, um im Sinne der Kundenorientierung notwendige Verhaltensänderungen zu ermöglichen.

Lernen Sie Manfred Heros in einem unverbindlichen Gespräch kennen und nutzen Sie die Erstberatung zur Skizzierung einer möglichen Zusammenarbeit.

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