CRM Implementation

Kundenbeziehung an Kontaktpunkten verbessern.

Nicht jeder Kunden-Kontaktpunkt (Customer Touchpoint) ist in gleicher Weise massgeblich für den Aufbau und die Festigung von wertschaffenden Kundenbeziehungen. Effektiv sind vor allem Verhaltensregeln, die als Treiber die Kundenzufriedenheit und die Profitabilität steigern. Sie werden danach priorisiert, wie schnell bestehende Probleme gelöst werden können.

Erfolgreiche CRM Implementation setzt somit die Einbeziehung aller kundennahen Mitarbeiter voraus, um den Kundennutzen an allen relevanten Kundenkontaktpunkten zu verbessern. In Mitarbeiter-Workshops werden dazu zielführende Massnahmen erarbeitet und bewertet. Die Beantwortung folgender Fragen stehen im Vordergrund:

  • Welche Touchpoints werden auf welche Weise optimiert, um das Kundenerlebnis, die Loyalität und die Profitabilität zu verbessern?
  • Welche internen Ressourcen, wie viel Budget und welche Zeitlinien sind anzusetzen?
  • Welche Kennzahlen sollen auf welche Weise, wie oft und für wen erhoben werden?
  • Welche Chancen ermöglicht ein datenschutz-konformes Verhalten im Sinne der DSGVO?
  • Wie wird das gewonnene Wissen dokumentiert und mit den Mitarbeitern besprochen?

Storytelling zur Verbesserung der Customer Experience

Um das Markenversprechen einzulösen und kundenorientiertes Verhalten an den Kontaktpunkten erlebbar zu gestalten, hat sich das Storytelling bewährt. In einem kreativen Prozess werden von den Mitarbeitern passende Corporate Storys entwickelt. Sie verdeutlichen, welches Verhalten an den einzelnen Kontaktpunkten zum Erfolg führen. Solche Geschichten können intern dokumentiert und in regelmässigen Meetings gemeinsam besprochen werden. So findet “Kontrolle” nicht länger von oben, sondern vielmehr über das Kundenservice-Team statt.

Leistungsmerkmale von CRM Implementation

Leistungsmerkmale

  • Planung und Umsetzung von Mitarbeiter-Workshops zur Entwicklung passender Massnahmen mit dem Ziel, positiver Kundenerfahrungen und emotionale Bindungen (Customer Experience) zu schaffen.
  • Bewertung und Priorisierung von Massnahmen nach Machbarkeit, Messgrössen, Kosten und Ressourcen-Einsatz.
  • Entwicklung einer Roadmap auf Basis der Balance Scorecard zur Umsetzung der Massnahmen.
  • Storytelling: Planung und Umsetzung von Kreativ-Workshops zur Entwicklung von Verhaltensregeln und Geschichten, um im Sinne der Kundenorientierung notwendige Verhaltensänderungen zu ermöglichen.

Lernen Sie Manfred Heros in einem unverbindlichen Gespräch kennen und nutzen Sie die Erstberatung zur Skizzierung einer möglichen Zusammenarbeit.

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