Customer Relationship Analysis

Markenwirkung und Ertragskraft systematisch steigern.

Kunden wollen heute ernst genommen werden. Sie wünschen sich Ansprechpartner, die bei Problemen aktiv und schnell unkomplizierte Lösungen anbieten. Jeder Kundenkontakt (Customer Touchpoint) besteht somit aus „Augenblicken der Wahrheit“. Hier erleben Ihre Kunden die reale Leistung. Hier entscheidet es sich, ob die Marke ihr Versprechen tatsächlich einhält.

boloria initiiert für Ihr Unternehmen einen kontinuierlichen Prozess. Dabei werden alle relevanten Kontaktpunkte und Services auf die gewünschte Markenwirkung hin optimiert. Ebenso wird der Beitrag zu mehr Kundenzufriedenheit und Profitabilität stetig verbessert.

Die einzelnen Touchpoints und Kundensegmente werden priorisiert und die Erfahrungen der Kunden an den relevanten Kontaktpunkten beschrieben und bewertet. Die bestehenden Kommunikationskanäle werden auf Kundennutzen und Interaktionsfähigkeit überprüft. Als Ergebnis entsteht eine „Customer Journey Map“ für jedes Kundensegment. Anhand dieses Plans werden kundenwertgerechte Serviceangebote erarbeitet und für jeden Kontaktpunkt die passenden Verhaltensregeln, Prozesse und Kampagnen konzipiert.

Leistungsmerkmale von Customer Relationship Analysis

Leistungsmerkmale

  • Aufnahme der Problemfelder und Festlegung der Ziele
  • Definition der Kundensegmente (Kundenwert und Kundenpotential, sozio-demografische und emotionale Aspekte)
  • Beschreibung der relevanten Kundenkontaktpunkte
  • Analyse und Bewertung des Kommunikationsverhaltens hinsichtlich Markenversprechen, Kundenerlebnis, Kundennutzen, Marketingeffizienz , Datenschutzkonformität (DSGVO) und Wertschöpfung je Kontaktpunkt
  • Bewertung der Kunden-Services und Mitarbeitermotivation und deren Auswirkung auf Kundenzufriedenheit und Wertschöpfung
  • Optimierung aller notwendigen Touchpoint-Prozesse im Team mit Signavio Process Editor®
  • Aufbau eines erfolgreichen Customer Touchpoint-Managements mit Entwicklung der Customer Journey Map für jedes Kundensegment
  • Konzipierung von mehrkanal-fähigen Services

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