Omnichannel Marketing

Kundenbeziehung an allen Kontaktpunkten verbessern.

Der Schlüssel zu erfolgreichem Omnichannel Marketing ist das Verstehen der Customer Journey und der Customer Experience. Beides setzt zwingend die Einbeziehung aller kunden- und servicenahen Mitarbeiter voraus, um den Kundennutzen an den relevanten Kundenkontaktpunkten messbar zu verbessern. Basis hierfür ist die Analyse der Maßnahmen nach sozialen, technischen und wirtschaftlichen Messgrössen sowie das darauf basierende Verständnis von Kundenbedürfnissen und -erwartungen gegenüber der Marke.

Nicht jeder Kunden-Kontaktpunkt (Customer Touchpoint) ist in gleicher Weise massgeblich für den Aufbau und die Festigung wertschaffender Kundenbeziehungen. Effektiv sind vor allem Verhaltensregeln, die als Treiber die Kundenzufriedenheit und die Profitabilität steigern. Sie werden danach priorisiert, wie schnell bestehende Probleme gelöst werden können. Dazu ist eine kanalübergreifende Denkweise sowie der Abbau abteilungüberschreitende Barrieren notwendig. In Mitarbeiter-Workshops werden dazu zielführende Massnahmen erarbeitet und bewertet. Die Beantwortung folgender Fragen stehen im Vordergrund:

  • Welche Verhaltensweisen müssen abteilungsüberschreitend und in Bezug auf die Kundenbedürfnisse verändert werden?
  • Welche Touchpoints werden auf welche Weise optimiert, um das Kundenerlebnis, die Loyalität und die Profitabilität zu verbessern?
  • Welche internen Ressourcen, wie viel Budget und welche Zeitlinien sind anzusetzen?
  • Welche Kennzahlen sollen auf welche Weise, wie oft und für wen erhoben werden?
  • Welche Chancen ermöglicht ein datenschutz-konformes Verhalten im Sinne der DSGVO?
  • Wie wird das gewonnene Wissen dokumentiert und mit den Mitarbeitern besprochen?

Storytelling zur Verbesserung der Customer Experience

Ziel ist es, sowohl das Verhalten und die Kommunikationsinhalte also auch die Serviceangebote passend zum Markenauftritt auf die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und alle Massnahmen kanalübergreifend aufeinander abzustimmen. Um das Markenversprechen einzulösen und kundenorientiertes Verhalten an den Kontaktpunkten erlebbar zu gestalten, hat sich das Storytelling bewährt. In einem kreativen Prozess werden von den Mitarbeitern passende Corporate Storys entwickelt. Sie verdeutlichen, welches Verhalten an den einzelnen Kontaktpunkten zum Erfolg führen.

Omnichannel Marketing

Leistungsmerkmale

  • Planung und Umsetzung von Mitarbeiter-Workshops zur Analyse und Entwicklung passender Massnahmen mit dem Ziel, kanalübergreifend positive Kundenerfahrungen und emotionale Bindungen (Customer Experience) zu schaffen.
  • Bewertung und Priorisierung von Massnahmen nach Machbarkeit, Messgrössen, Kosten und Ressourcen-Einsatz.
  • Entwicklung einer Roadmap auf Basis der Balance Scorecard zur Umsetzung der Massnahmen.
  • Storytelling: In Kreativ-Workshops werden Markenstorys und Verhaltensregeln entwickelt, um im Sinne der Kundenorientierung notwendige Verhaltensänderungen zu ermöglichen.

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