Schaffen Sie greifbare Werte

[Aktualisiert am 11.03.2017] Orientiert sich Ihr Unternehmen an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden und schafft greifbare Werte? Viele Unternehmen halten sich heute für kundenorientiert, richten ihr Kundenbeziehungsmanagement (CRM) aber viel zu selten an deren tatsächlichen Ansprüchen aus.

Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis gewinnen

Sehen wir der Tatsache ins Auge: Die Digitalisierung ist zum „Leitthema“ für Unternehmen geworden. Und ja, sie bietet enorme Potenziale sich mit den Menschen zu verbinden und dadurch integraler Bestandteil im vernetzten Leben der Kunden zu werden. In Kundengesprächen werde ich jedoch oft mit der Frage konfrontiert, ob sich das Verhältnis zwischen Kunden und Marke dadurch langfristig wirklich verbessern lässt? Schnell wird in diesem Zusammenhang über Return on Investment und Customer Livetime Value diskutiert.

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Mit diesem Blickwinkel zäumt man jedoch das Pferd von hinten auf. Damit das Rennen um die wichtigen Kundensegmente gewonnen werden kann, sollte das bestehende Businessmodell mitsamt CRM auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sein. Im Zeitalter des digitalen Wandels müssen die Verantwortlichen verstehen lernen, welche echten Bedürfnisse ihre Kunden haben – die sich im übrigen immer schneller verändern.

Value Proposition Designing

Überprüfen Sie daher in regelmässigen Abständen, ob ihre Produkte, Dienstleistungen und Services die Probleme der Kunden wirklich löst und hinterfragen Sie den wahren Mehrwert. Mit Value Proposition Canvas beispielsweise kann dies systematisch und in kurzer Zeit erarbeitet werden (siehe Clip). Entwickelt wird ein Value Proposition Design, um die wahren Kundenbedürfnisse je Kundensegment herauszuarbeiten. Der Fokus liegt hier in der Modellierung von Lösungen und Services, die von Wert und Nutzen für den Kunden sind.

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In der Praxis hat sich diese Methodik als nützliches (weil effektives) Hilfsmittel bewährt und hilft schnell und unkompliziert, anhand eines vorgegebenen Struktur, greifbare Ergebnisse zu erzielen. Einbezogen werden wesentlichen Aspekte zukünftiger Kommunikation. Sie dienen dazu, eine angemessene und zielgerichtete Massnahmen- und Investitionsplanung für das Marketing und den Vertrieb zu entwickeln:

  • Big Data Management – Erfassen und Sammeln von Nutzerdaten zur Entwicklung neuer Produkte
  • Analytic & Monitoring – Erkennen von Zusammenhängen zur Verbesserung der Customer Experience
  • Digital Services & Applications – Anpassung von Services an neue Kundenanforderungen
  • Advanced Mobile Communications – Nutzung neuer Möglichkeiten wie AR (Augmented Reality, Erweiterte Realität)

boloria nutzt Value Proposition Canvas u.a. im Rahmen von Digital Transformation Audits. Jedes Audit ist modular aufgebaut mit dem Ziel, strategisch analysierend die relevanten Kundenanforderungen herausarbeiten und in kürzester Zeit Ansätze und Lösungen zur Optimierung zu finden.

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Foto oben: 3format / Photocase.de