Omnichannel Marketing

Verbessern Sie die Kundenbeziehung und Wertschöpfung an allen Touchpoints.

Im Omnichannel Marketing werden die Kommunikationsinhalte und Serviceangebote auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst und alle Massnahmen kanalübergreifend aufeinander abgestimmt. Der Schlüssel für erfolgreiches Omnichannel Marketing ist das Verstehen der Customer Journey und der Customer Experience. Beides setzt zwingend die Einbeziehung aller Mitarbeiter*innen im Kundenservice voraus, um den Kundennutzen an den allen Kundenkontaktpunkten messbar zu verbessern. Basis hierfür ist die Analyse der Massnahmen nach sozialen, technischen und wirtschaftlichen Messgrössen sowie das Verständnis von Kundenbedürfnissen und -erwartungen gegenüber der Marke.

Bei jedem Kundenkontakt entscheidet das Verhalten über den Geschäftserfolg

Effektiv für den Aufbau und die Festigung wertschaffender Kundenbeziehungen sind vor allem Verhaltensregeln, die als Treiber die Kundenzufriedenheit und die Profitabilität steigern. Sie werden danach priorisiert, wie schnell bestehende Probleme gelöst werden können. Dazu ist eine kanalübergreifende Denkweise sowie der Abbau abteilungüberschreitende Barrieren notwendig.

In Mitarbeiter-Workshops erarbeitet und bewertet boloria dazu zielführende Massnahmen. Die Beantwortung folgender Fragen stehen im Vordergrund:

  • Welche Verhaltensweisen müssen abteilungsübergreifend in Bezug auf die Kundenbedürfnisse verändert werden, um erfolgreich zu sein?
  • Welche Touchpoints werden auf welche Weise optimiert, um das Kundenerlebnis, die Loyalität und die Profitabilität zu verbessern?
  • Welche internen Ressourcen, wie viel Budget und welche Zeitlinien sind anzusetzen, um die definierten Ziele zu erreichen?
  • Welche Kennzahlen sollen auf welche Weise, wie oft und für wen erhoben werden?
  • Welche Chancen ermöglicht ein datenschutz-konformes Verhalten im Sinne der DSGVO?
  • Wie wird das gewonnene Wissen dokumentiert und mit den Mitarbeitern besprochen?

Um das Markenversprechen einzulösen und kundenorientiertes Verhalten an den Kontaktpunkten erlebbar zu verbessern, nutzt boloria darüber hinaus das Storytelling. In einem kreativen Prozess werden von den Mitarbeitern passende Corporate Storys entwickelt. Sie verdeutlichen, welches Verhalten an den einzelnen Kontaktpunkten zum Erfolg führen.

Die Leistungsmerkmale von Omnichannel Marketing by boloria

  • Planung und Umsetzung von Mitarbeiter-Workshops zur Analyse und Entwicklung passender Massnahmen mit dem Ziel, kanalübergreifend positive Kundenerfahrungen und emotionale Bindungen (Customer Experience) zu schaffen.
  • Bewertung und Priorisierung von Massnahmen nach Machbarkeit, Messgrössen, Kosten und Ressourcen-Einsatz.
  • Entwicklung einer Roadmap auf Basis der Balance Scorecard oder der OKR-Zielsetzungsmethode zur Umsetzung der Massnahmen.
  • Storytelling: In Kreativ-Workshops werden Markenstorys und Verhaltensregeln entwickelt, um im Sinne der Kundenorientierung notwendige Verhaltensänderungen zu ermöglichen.

Omnichannel Marketing


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Weitere Leistungsbestandteile des kundenzentrierten Beratungsansatzes

  • Mit RM.Route© können Unternehmen in von boloria geleiteten Strategie Audits Ihre eigene CRM-Strategie (weiter-)entwickeln.
  • Mit Customer Relationship Analysis Ertragskraft und Kundenvertrauen systematisch steigern.
  • Mit Brand Building Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnnis wertschaffend entwickeln.

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