Touchpoint-Strategie für ganzheitliche Kundensicht von Nöten

[Aktualisiert am 30.09.2018] Das diesjährige Swiss CRM Forum widmete sich als Community-Veranstaltung für innovatives Kundenbeziehungs-Management schwerpunktmässig der kundenorientierten Unternehmensführung. Kundenorientierung heisst, Geschäftsmodelle zu implementieren, die den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Dies ist nicht neu, aber in Zeitalter der Digitalisierung und Industrie 4.0 auch nicht einfach umzusetzen.

Vielzahl digitaler Touchpoints sind herausfordernd

Das Unternehmen BSI befragte die rund 600 Forumteilnehmer, welche Herausforderungen sie diesbezüglich für 2016 erwartet werden. Das Ergebnis überrascht nicht wirklich: Für Führungskräfte mit Kundenfokus bleibt die Vielzahl an (digitalen) Touchpoints und deren Orchestrierung eine erfolgskritische Führungsaufgabe. Denn die befragten Unternehmen versuchen ihre Kunden heute dort abzuholen, wo sie sind: am Smartphone, Desktop oder Tablet.

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Mobile Apps gewinnen dabei weiter an Bedeutung. Bereits 60% der befragten Unternehmen bieten ihren Kunden diesen Touchpoint an. 21 Prozent setzen zudem auf Geofencing und 10% auf Wearables. Diese Zahlen zeigen, dass die Unternehmen ihren Kunden einen möglichst einfachen Einstieg in die digitale Welt bieten wollen. Doch es fehlt oft an einer ganzheitlichen Touchpointstrategie, die digitale Medien einbindet. Die Befrager fragten zurecht, ob die digitalen Touchpoints auch zur Effizienz der Unternehmen beitragen. Denn gemäss der Umfrage sind „Digitale Angebote nur teilweise ins CRM integriert, und damit nicht durchgängig messbar oder Kampagnen-fähig.“

Digitalisierung scheint in Unternehmen anzukommen

Fazit der Befragung: „Die Lücken in der ganzheitlichen Kundensicht stehen einem nahtlosen Kundenerlebnis im Weg.“ Die Unternehmen können von den Möglichkeiten der Digitalisierung noch nicht wirklich profitieren. Beispielsweise bestehen noch wenig konkrete Kundendaten, um damit wesentlich passgenaue Produkt- und Serviceangebote anzubieten. Die Digitalisierung scheint dennoch in den befragten Unternehmen langsam anzukommen und zahlreiche Erleichterungen zu bringen. Die wesentlichen Vorteile: Kunden sind gut erreichbar, das Time-to-Market wird kürzer und die Transparenz wird erhöht. Für die Kunden ist es vorteilhaft, über Self-Services ihre Daten selbst pflegen zu können. Dies wirke sich bei den befragten Unternehmen positiv auf die Kundenbeziehung aus.

Das nächste Swiss CRM Forum findet am 19. September 2019 in Zürich statt.
Infos unter www.swisscrmforum.com

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