Touchpoint-Strategie für ganzheitliche Kundensicht von Nöten

[Aktualisiert am 14.12.2019] Das diesjährige Swiss CRM Forum widmete sich als Community-Veranstaltung für innovatives Kundenbeziehungs-Management schwerpunktmässig der kundenorientierten Unternehmensführung. Kundenorientierung heisst, Geschäftsmodelle zu implementieren, die den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Dies ist nicht neu, aber in Zeitalter der Digitalisierung und Industrie 4.0 auch nicht einfach umzusetzen.

Vielzahl digitaler Touchpoints sind herausfordernd

Das Unternehmen BSI befragte die rund 300 Forumteilnehmer, welche Herausforderungen sie erwartet werden. Das Ergebnis überrascht nicht wirklich: Für Führungskräfte mit Kundenfokus bleibt die Vielzahl an (digitalen) Touchpoints und deren Orchestrierung eine erfolgskritische Führungsaufgabe. Die befragten Unternehmen versuchen ihre Kunden heute dort abzuholen, wo sie sind: am Smartphone. Allerdings sind die Touchpoints nur selten (bei 6 Prozent) vollständig vernetzt, bei 72 Prozent sind sie teilweise verbunden.

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Die übrigen gaben an, die verschiedenen Kanäle „in Silos“ zu betreiben. Dies verhindert allerdings eine ganzheitliche Kundensicht und durchgehende Customer Experience. In diesen Fällen fehlt eine ganzheitliche Touchpointstrategie, die digitale Medien einbindet. Die Befrager fragten zurecht, ob die digitalen Touchpoints auch zur Effizienz der Unternehmen beitragen. Knapp die Hälfte der Befragten nutzt dazu die Marketing-Automation in Verbindung mit dem CRM, um ihren Kunden personalisierte, relevante Inhalte und Angebote anzubieten. Zwei Drittel arbeiten der Umfrageteilnehmer bereits mit Customer Journeys – ein Fünftel plant, künftig die einzelnen Schritte der Kundenreise aktiv zu gestalten. 

Digitalisierung scheint in Unternehmen anzukommen

Fazit der Befragung: „Die Lücken in der ganzheitlichen Kundensicht stehen einem nahtlosen Kundenerlebnis (noch) im Weg.“ Beispielsweise bestehen noch zu wenig konkrete Kundendaten, um damit wesentlich passgenaue Produkt- und Serviceangebote anzubieten. Die Digitalisierung ist bei den befragten Unternehmen angekommen und bringt zahlreiche Erleichterungen. Die wesentlichen Vorteile: Kunden sind gut erreichbar, das Time-to-Market wird kürzer und die Transparenz wird erhöht. Für die Kunden ist es vorteilhaft, über Self-Services ihre Daten selbst pflegen zu können. Dies wirke sich bei den befragten Unternehmen positiv auf die Kundenbeziehung aus.

Das nächste Swiss CRM Forum findet am 23. September 2020 in Zürich statt. Infos unter www.swisscrmforum.ch

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