Positive Kundenerlebnisse schaffen

[Aktualisiert am 01.03.2017] Erinnern Sie sich noch an die Kindheit? An heissen Sommertagen versprachen uns Eltern oder Grosseltern ab und an ein Eis. Die Vorfreude darauf war wunderbar. Und dann folgte das Erlebnis, das Eis endlich in vollen Zügen geniessen zu können. Dieses schöne Kindheitserlebnis tragen wir in uns und hat viel mit planbarer Kundenzufriedenheit zu tun.

Das Eis steht hier als Metapher für guten Service, den wir unseren Kunden versprechen. Der im besten Fall Vorfreude auslöst und ausschlaggebend für den Kauf sein kann. Um so wichtiger ist es, bei jedem Kundenkontakt für positive Kundenerlebnisse zu sorgen, damit jeder Service für die Kunden zum Genuss wird.

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Berührungspunkte zum Kunden stetig verbessern

Neben innovativen Produktleistungen sind die dazu passenden Services die Treiber für langfristige Kundenbindung. Mit ihr schafft man die nötige Differenzierung zu den Wettbewerbern. Positive Erlebnisse bestimmen dabei den Grad der Kundenzufriedenheit. Um so wichtiger ist es, die Berührungspunkte und Leistungen aus den Augen der Kunden regelmässig zu betrachten und zu verbessern. Ein professionelles Customer Journey Mapping hilft, die „Reise“ des Kunden durch das Unternehmen zu erfassen und die Kundenerfahrungen zu beschreiben. Hierbei werden nicht nur die einzelnen Prozessschritte aus Sicht des Kunden oder Unternehmens dokumentiert. Viel wichtiger ist die Erfassung von qualitativen und subjektiven Erkenntnissen des Kunden.

Professionelles Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping wird in mehreren Phasen durchgeführt. So gibt es einen Zeitraum vor, während und nachdem Kunden einen Service in Anspruch nehmen. Die Berührungspunkte werden je nach Kanal bzw. Serviceangebot analysiert. Es wird festgehalten, wie und in welchem Umfang der Kunde im direkten oder indirekten Kontakt mit den Mitarbeitern bzw. der Infrastruktur des Unternehmens in Berührung kommt. Dazu zählen beispielsweise Kundencenter, Social Media-Aktivitäten, Shops oder Interrnetseiten. Also jegliche Art von Benutzer-, Informations- oder Kommunikationsumgebungen.

Im Rahmen einer Befragung wird auch überprüft, wie hoch die Kundenzufriedenheit war bzw. wo die Erwartungen enttäuscht wurden. Die jeweilige emotionale Befindlichkeit wird anschliessend in die Customer Journey übertragen. Die Berührungspunkte werden nun miteinander verknüpft und nach Wichtigkeit für den Kunden bewertet. Das Ergebnis bildet die Basis für Optimierungen. Der nachfolgende Clip der Hochschule Hof/Campus Münchberg skizziert zusammenfassend das Vorgehen beim Customer Journey Mapping.

Customer-Journey-Mapping eignet sich sehr gut mit Mitarbeitern, die engen Kundenkontakt haben (zum Beispiel im Service-Center) oder abteilungsübergreifend agieren bzw. kundenfokussierte Projekte leiten. Richtig eingesetzt, kann die Methode helfen, die Wahrnehmung der Kundenperspektive intern zu schärfen, geeignete Massnahmen zu ergreifen und die Services zu optimieren. Damit beim Kunden nach der Vorfreude das positive Erlebnis Lust auf mehr macht.

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